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互联网舆情该如何处理?五大原则帮你避坑!

时间:2020-08-07

处理互联网舆情遵循的五大原则:


01何为舆情?

随着互联网的普及和发展,我们获取信息的渠道非常多,比如说微博、抖音、今日头条等。在这些渠道上我们可以非常方便地获取大量信息,例如有和个人相关的,和企业相关的,和国家大事相关的信息等等。

那什么叫舆情呢?舆情就是指公众发出的对于某一特定事件所形成的看法及影响,这个就是舆情。什么是互联网舆情?互联网舆情就是发布在互联网上的舆情。 比如说发在微博、今日头条等我们都可以看到的地方。

02舆情的传播

形象一点可以想象是一个公共组织,也可以是个人也可以是企业,通过互联网媒介,发布一个特定的事件。这个事件引发了大家的讨论,大家会把自己的想法留在互联网上,最终这些想法形成一种影响。这些影响具有传播面广、留存时间久等特性,所以极易被反复搜索和查找。这就是互联网舆情传播的形成方式以及其影响。
 
03舆情的杀伤力

因为舆情的影响力,所以负面的舆情对企业会有一定的杀伤力。我们可以分两个维度来分析,负面舆情可以对企业造成多大的杀伤力。第一个维度:现实世界;第二个维度网络世界。

首先,在现实世界里就算是很强大的企业,即使是是行业老大,世界500强等,在互联网上依然可以搜到它的大量负面信息。最主要的原因有三点。

1.在现实世界中的投诉都是先理后情,不管是面对面投诉还是电话投诉,我们都是先把问题讲清楚,然后再依据情感考虑,企业可以做什么来弥补。

2.但是在网络世界上大家先入为主,容易被负面情绪所引导,导致没办法讲道理,也不能讲道理,因为在情绪平息之前客户是不会理性思考,这就是网络世界。

3.面对现实世界的投诉,我们一般可以采用“大事化小,小事化了”的方法解决。

举例来说,比如某客户到公司来投诉,情况严重,惊动了公司的高层。那么解决方法只需要指派一个专业的人去跟客户详谈,态度好,了解问题的来龙去脉谈,解决问题。让客户带着怒火来,但是开开心心的回去。这就是大事化小,小事化了。

但是如果在互联网世界,客户一进公司实时直播投诉过程,那么即使是小事情,他在互联网上的直播也会被多家媒体转载报道。这就会对企业的口碑造成非常恶劣的影响。这就是企业在网络中的地位与在现实中的地位的不同之处。

所以舆情在网络上一旦传播成恶性事件,就会造成连锁反应,就会形成大量的负面信息,也会有一大批键盘侠、跟风者在跟风造势。所以说网络世界投诉给企业带来的影响是非常大的。

04如何应对舆情

那既然互联网影响这么强大,我们该如何面对,如何处理好互联网舆情?其实只要遵守以下几点原则,我们就能处理好互联网舆情。 

首先应对舆情有5大过程(原则):
速度、系统、态度、解决方案、线上与线下配合。

原则一:速度。

它分为两个方面。第一是要在第一时间发现舆情,第二个是发现舆情要第一时间处理。总的来说速度原则就是“发现并及时处理”。神州租车便是一个很好的案例:在22:46,有客户遇到不好的体验,发了一条微博投诉。只是间隔三分钟,在22:49,神州租车就回复了客户,可以说是很高效了。

第二个案例同样是神州租车,客户在23:15发微博投诉,神州租车在23:26回复,在接近零点的时间段,能在十五分钟内回复已经是比较高效了。这就是速度原则。从客户角度出发,能在这么晚的时间段,快速安排人员回复反馈用户的投诉问题,那用户的情绪肯定会有所平息。
 
有正面例子就有反面教材。有知名大v在微博发了一条投诉信息,点赞评论转发数都很高,但是相关企业就是没有在第一时间回复和解决,以至于黑猫投诉介入。

大家都知道黑猫投诉是新浪推出的一个维权平台,它的原则就是如果企业给客户解决问题,那就可以到此为止“小事化了”,但是如果企业不解决,平台就会让企业的行为人尽皆知。同时大V的粉丝也开始针对企业发布不利于企业的舆情典论。这对企业的形象就造成了很大的杀伤力。

原则二:系统原则。

系统原则分为两个维度。

第一个维度是监控系统,简单理解就是“第一时间发现发布在各平台关于公司企业的负面信息,并且在第一时间回复处理”。

第二个维度是舆情处理系统,面对这个维度第一我们要重视它,第二我们要有专门的处理人员或者处理小组。第三,处理人员(小组)要经常的培训和演练。第四,处理人员“小组”中负责线上线下回复的人员要统一,即统一出口原则。

同时我们还应该在这个过程中增加风险风控预防机制,以及信息收集原则,资源支持原则都要在舆情处理系统中所包含。既然舆情已经让所有人都知道了,那我们在第一时间处理解决才是最好的。所以需要更多的资源支持和配合。

原则三:态度。

积极及时的去解决客户的问题,体现出真诚的态度对待客户。让客户感受到我们的重视,才能更好的推进后续过程。

原则四:解决方案。

解决方案既解决问题,解决问题可以分为四个步骤:抓重点、定方案、勤沟通、保执行。

步骤中的抓重点,既有客户反馈是事件的重点,比如客户的遭遇,客户手里的证据等等都可以是重点。也有从线上反馈的内容来看,这个客户的传播影响力如何(是否是大v/粉丝数情况),这些都是要考虑的重点问题。

在知道重点后就是定方案。定方案顾名思义就是拿出切实可执行的方案来。

然后勤沟通,当我们在定方案的时候,方案不是一天两天就能制定的,并且就算方案定下来,我们也不是可以马上执行的。这个时候我们就要和客户勤沟通,让客户知道我们正在处理他的需求,让他了解进度情况,安抚客户。

避免客户的二次投诉,以及引导客户之后出现问题可以第一时间联系我们而不是发微博投诉等曝光在互联网上。最后是保执行,在解决方案征得客户同意后,就应该马上执行,在执行期间也要和客户保持沟通。
 
其实整体看抓重点、定方案、勤沟通、保执行。从底端往上发展,不难看出其实投诉很好解决,而且可以解决得很好,这就是我们的解决方案原则。

原则五:线上与线下配合的原则。

它既是最后一条,也是非常重要的一条原则。因为在线上发现问题和在线下解决问题,两者是同步的,只要其中一条线没有做好,那整个流程就会出现问题。

首先针对线上,其实线上主要负责监控与控制舆情的发酵,并且给我们提供相关信息。在收到信息后,线下的责任便是了解信息,确认信息,解决实际问题,控制客户的情绪,防止客户再去引导舆论。

因为有的时候客户情绪会有滞后性,虽然企业及时处理问题,但是客户还是会觉得心里不舒服,很有可能再次发送多条发典论舆情,就会造成刷屏的现象。所以说企业在解决问题的同时还要有正确引导客户的方法,安抚好客户。同时线上线下口径也必须统一。

举例来说,线上和客户说3天会有答复,线下说5天,那这样就容易迷惑客户,导致客户会不信任企业。所以说于线上与线下,是紧密相连的,只要一方脱节,那整个流程就会出问题,就不能处理好投诉。只有线上线下相互协作,才能做到真正的止损。

05舆情处理总结

最后回归处理舆情投诉的五个基本原则:
速度原则(线上速度、线下速度);
系统原则(舆情监控系统、舆情投诉处理系统);
态度原则;(真诚积极)
解决方案(抓重点、定方案、勤沟通、保执行);
线上与线下配合。
(通力配合,全力配合,互相配合)
满足以上五点
才能做到最终的既止损又让客户满意。

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